KATA PENGANTAR
Rasa syukur
yang dalam saya sampaikan kehadirat Allah Yang Maha Kuasa, karena berkat kemurahan-Nya
makalah ini dapat saya selesaikan sesuai yang diharapkan. Dalam makalah ini
saya membahas “Kualitas Pelayanan Publik”, suatu permasalahan yang selalu di alami
bagi masyarakat yang menggunakan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya,
karena masyarakat tidak mungkin bisa hidup tanpa bantuan dari aparatur
birokrasi pada masa sekarang ini.
Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalah
kualitas pelayanan yang sangat diperlukan dalam suatu harapan mendapatkan
kualitas terbaik dalam pelayanan publik sesuai yang telah ditetapkan terutama
yang dilakukan oleh apparatur pemerintah baik swasta maupun lainnya, serta tidak
ada pelayanan yang merugikan masyarakat.
Demikian makalah yang saya buat ini semoga dapat bermanfaat.
Demikian makalah yang saya buat ini semoga dapat bermanfaat.
DAFTAR ISI
Hal.
I.
Kata Pengantar ........................................................................................... 1
II.
Daftar Isi ..................................................................................................... 2
III.
Bab I Pendahuluan
A.
Latar Belakang ............................................................................................ 3
B.
Rumusan Masalah ...................................................................................... 4
C.
Pemecahan Masalah .................................................................................. 5
IV.
Bab II Pembahasan ..................................................................................... 6
V.
Bab III Penutup
A.
Kesimpulan ..................................................................................... 12
B.
Saran ............................................................................................... 13
VI.
Daftar Pustaka ............................................................................................ 14
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Sebagai mode transportasi alternatif sektor darat, kereta api
menjadi suatu pilihan tepat bagi masyarakat untuk dapat menempuh perjalanan
tanpa hambatan. Padatnya kendaraan bermotor di perkotaan yang kian menciptakan
kemacetan dimana-mana, menjadikan suatu alasan utama bagi masyarakat untuk
beralih transportasi dengan kereta. Kereta api memiliki karakteristik dan
keunggulan yang lebih dibanding rivalnya yaitu bus dan angkutan umum dimana
kereta memiliki karakteristik dan keunggulan khusus, terutama dalam
kemampuannya untuk mengangkut, baik orang maupun barang secara masal, menghemat
energi, menghemat pengguna ruang, memiliki tingkat pencemaran yang rendah, dan
yang terpenting adalah kecepatannya yang dapat menghemat waktu perjalanan. Tak
heran bilamana kereta api menjadi transportasi darat yang sangat diminati para
penumpang untuk dapat dengan cepat sampai ketempat tujuan. Kebutuhan masyarakat
akan transportasi ini meningkat intensitasnya ketika memasuki hari libur, dan
menjelang hari raya. Namun intensitas
untuk hari kerja para pekerja, tidaklah sebanyak hari libur dan menjelang hari
raya dikarenakan memang lokasi pekerjaan dapat terjangkau dengan baik bilamana
menggunakan motor, mobil, bus atau angkutan umum.
Namun, seiring meningkatnya jumlah penduduk dan meningkatnya minat
masyarakat terhadap kereta api khususnya peningkatan intensitas di hari libur
dan saat menjelang hari raya, kualitas pelayanan publik kereta api Indonesia
kian dinilai buruk/tidak maksimal dalam melayani, baik pelayanan secara
administrasi, teknis, fasilitas, dan juga keamanan. Dari segi administrasi
penumpang banyak sekali dikecewakan dengan harga karcis/tiket yang melambung,
pendaftaran online yang terkadang sulit diakses, atau bahkan hingga kehabisan
karcis/tiket, dari segi fasilitas dan keamanan yang dibeikan, fasilitas didalam
stasiun maupun didalam kereta pun semakin tidak layak, begitu juga keamanan
yang kurang menjamin. Lebih dari itu, kepastian jadwal keberangkatan pun tidak
pasti. Hal ini membuat para penumpang terlantar di stasiun dan harus menunggu
berjam-jam. Keluhahan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan kereta api dalam
keadaan yang luar biasa (hari libur dan saat menjelang hari raya) ini menjadi
cerminan kualitas pelayanan publik yang tidak maksimal dari transportasi kereta.
Kenyataan ini menjadi bahan evaluasi bagi P.T kereta api Indonesia untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan yang mengakomodasi kebutuhan transportasi
masyarakat.
Salah satu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, P.T
K.A.I menerapkan sistem tiket elektronik untuk kerata api KRL AC. Dalam rangka
penerapan layanan tiket elektronik ini, pemerintah telah menambah gerbong
kereta api AC (air conditioner) yang diharapkan dapat meningkatkan pelayanan
bagi arus penumpang dan barang. Dengan penggunaan gerbong yang nyaman tersebut,
tentunya harga tiket untuk gerbong yang nyaman akan sedikit lebih mahal
dibandingkan harga tiket dengan menggunakan gerbong tanpa AC. Perbedaan yang
sangat signifikan antara sistem tiket manual dengan sistem tiket elektronik
adalah bentuk pelayanan kepada penumpang. Seperti perlakuan khusus terhadap
penumpang tiket elektronik dengan tidak perlu berdiri dalam antrian untuk
mendapatkan tiket kereta api serta memiliki jalur pintu masuk dan keluar yang
resmi tersendir sehingga tidak berdesak-desakan dengan penumpang tiket manual.
P.T K.A.I menerapkan sistem tiket elektronik untuk dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang diharapkan, dan juga diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada
para penumpang dengan memberikan pelayanan yang profesional yaitu dengan adanya
sistem tiket elektronik, sehingga penumpang merasa nyaman dalam menggunakan
transportasi kereta api.
B.
Identifikasi masalah
1.
Apa sajakah yang menjadi indikator
penentu baik-buruknya kualitas pelayanan publik kereta api Indonesia dalam
melayani kebutuhan transportasi masyarakat?
2.
Dengan adanya penerapan sistem
tiket elektronik apakah bisa meningkatkan kenyamanan para penumpang kereta api
dan apakah mempengaruhi kinerja para karyawan yang sudah terbiasa dengan sistem
tiket manual?
3.
Kereta api sebagai mode
transportasi alternatif tanpa hambatan dan biaya terjangkau seharusnya dapat
memberi pelayanan yang maksimal dan tepat waktu, bagaimanakah seharusnya P.T
K.A.I memperbaiki kinerja pelayanan atas adanya keterlambatan waktu berangkat
dan waktu tiba kereta api khususnya pada saat hari raya?
C.
Pemecahan Masalah
Baik
buruknya pelayanan yang diberikan akan sangat tergantung dari persoalan sumber
daya manusia (SDM) di tubuh P.T K.A.I itu sendiri. Dalam artian
bagaimana mereka mampu memberikan pelayanan dengan baik, jika setiap saat
mereka selalu dihantui berbagai persoalan keseharian yang harus segera
dicarikan solusinya. Misalnya terkait dengan pemenuhan kebutuhan hidup
sehari-hari, uang sekolah anak, pelayanan kesehatan, dan berbagai kebutuhan
hidup lainnya, yang tentunya suka atau tidak suka akan bersinggungan dengan
pelayanan yang diberikan.
Untuk
meningkatkan pelayanan P.T Kereta
Api Indonesia (KAI), di tengah banyaknya persoalan teknis maupun klasik yang
menggayuti satu-satunya pengelola moda transportasi kereta api di negeri ini.
Terlebih lagi selama ini, jajaran P.T K.A.I baik
mereka yang berada di pusat maupun daerah, tampaknya sudah terbiasa dengan
layanan apa adanya karena memang tidak ada saingan.
Sebenarnya semua masalah tersebut bisa dengan mudah diperbaiki,
bila saja semua mengerti posisinya. P.T K.A.I ibarat sebuah perusahaan yang
harus bergulir, mencari untung, berkompetisi, dan membayar biaya rutin serta
berinventasi. Dan semua itu tentu membutuhkan modal, berupa dana segar salah
satunya. Dan salah satunya lagi dengan
memperbaiki gerbong-gerbong
yang rusak, mengecet ulang gerbong, memperbaiki barang-barang
seperti bangku penumpang, serta membuka lowongan pekerjaan khususnya untuk seorang masinis
sehingga tidak kekurangan armada dan menitik beratkan kepada keamanan stasiun
juga yaitu dengan cara menyebarkan petugas-petugas di tempat stasiun yang
vital sehingga meminimumkan perbuatan-perbutan kriminal dan fasilitas menunggu pengguna kereta api yang
nyaman dan aman.
Jadi intinya pelayanan yang diberikan akan
sangat terkait atau berkorelasi positif dengan tingkat kesejahteraan yang
diperoleh. Sebab bagaimanapun, terjadinya peningkatan kesejahteraan, setidaknya
akan mampu memicu kinerja pelayanan yang dilakukan pegawai P.T K.A.I.
BAB II
PEMBAHASAN
INDIKATOR PENENTU BAIK-BURUKNYA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK KERETA
API INDONESIA
1.
Tingkat Kepuasan Penumpang
Kepuasan penumpang adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan,
dan kebutuhan pelanggan telah dipenuhi dengan baik. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
tentu sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem
penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan
biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Saat ini dapat dikatakan bahwa pelayanan publik kereta api
Indonesia dinilai kurang memberikan kepuasan dan juga jaminan keamanan bagi
penumpang di stasiun. Dapat dilihat pada banyaknya penumpang kereta api kelas
ekonomi yang terlantar di stasiun menunggu kedatangan kereta yang terlambat.
Selain itu, fasilitas didalam stasiun dan didalam kereta yang mengecewakan,
serta keamanan yang kurang menjamin baik keamanan didalam stasiun maupun dalam perjalanan. Hal ini sangat
penting untuk dikoreksi dan diperbaiki untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan
dalam menilai suatu pelayanan, yaitu; ketepatan waktu, dapat dipercaya,
kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan
faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang
mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat
kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan.
2.
Fasilitas dan Keamanan di Dalam Stasiun Maupun di Dalam Perjalanan
Indikator yang menentukan baik-buruknya kualitas pelayanan publik
juga dilihat dari segi fasilitas dan keamanan, dimana fasilitas yang diberikan
sebagai suatu bentuk pelayanan kepada penumpang, meliputi fasilitas di dalam
stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan dengan kereta itu sendiri. Untuk
fasilitas di dalam stasiun, seperti diantaranya fasilitas informasi, kamar
mandi umum, kemudahan naik-turun penumpang, dan yang terpenting adalah
ketersediaan tempat duduk yang lebih banyak agar para penumpang tidak harus
berdiri ataupun duduk di lantai pada saat menunggu kedatangan kereta. Selain
itu fasilitas yang diberikan juga meliputi fasilitas hiburan dimana dalam
menghilangkan kejenuhan pada waktu tunggu diperlukan fasilitas seperti televisi
yang dapat dinikmati penumpang secara umum saat menunggu di stasiun. Fasilitas
yang lain juga menciptakan pencerminan baik buruknya kualitas pelayanan dapat
dilihat dari fasilitas di dalam kereta, meskipun kereta memiliki kelasnya
masing-masing (ekonomi, bisnis, eksekutif), untuk kelas ekonomi setidaknya
kipas angin pun ada dan menyala karena bagaimanapun juga kepuasan dan
kenyamanan penumpanglah yang dengan sendirinya memberikan pandangan baik
buruknya kualitas pelayanan. Selain kipas angin, fasilitas penerangan di dalam
kereta juga harus memadai dan juga fasilitas pemberitahuaan informasi stasiun
yang dilewati. Namun sayangnya secara keseluruhan, fasilitas yang diberikan di
tiap-tiap stasiun dan fasilitas di dalam perjalanan di dalam kereta, tidaklah
sama. Di stasiun daerah perkotaan dengan stasiun daerah pedesaan berbeda fasilitas yang diberikan.
Selain pada segi fasilitas, segi keamanan juga perlu dilihat,
yaitu yang pertama adalah keamanan di dalam stasiun meliputi keamanan terhadap
kriminalitas yang mengancam harta benda. Hal ini mengingat bahwa di dalam
keramaian penumpang di dalam stasiun terdapat para pencuri ulung yang mengancam
harta benda penumpang. Tak hanya di dalam stasiun, di dalam kereta pun
pencurian marak terjadi. Para pencuri biasanya adalah orang yang menjadi
penumpang (dengan membeli karcis/tiket) namun niatnya hanya untuk mencuri,
adapun pencuri itu masuk tanpa karcis/tiket (penumpang gelap/liar) tetap dalam
niat mencuri. Keseluruhan hal tersebut tidak akan terjadi apabila P.T K.A.I
dengan tegas dan tuntas mengatasi penumpang gelap. Dengan tersaringnya
penumpang gelap, selain ketertiban (secara prosedural administratif) terjaga
dengan baik, praktik pencurian oleh penumpang gelap pun akan berkurang.
3.
Penerapan Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang Konsisten
Salah satu indikator penentu juga dapat dilihat pada konsistensi
penerapan standar pelayanan minimum. Dimana apabila penerapan SPM di stasiun
dan di dalam kereta menurun, maka dengan sendirinya penumpang kereta akan
menyatakan buruk atas pelayanan yang diberikan. Seperti misalnya untuk kereta
api kelas ekonomi yang fasilitas kipas anginnya tidak menyala dan sedikit
penerangan di dalam gerbong membuat tingkat kenyamanan menurun, dan tak sedikit
penumpang yang mengeluhkan hal ini.
Baik SPM dalam stasiun, maupun SPM dalam kereta haruslah konsisten
diterapkan di seluruh stasiun di Indonesia, terutama untuk penerapan SPM di
dalam kereta (kelas ekonomi) yang seharusnya memaksimalkan fasilitas di dalam
kereta yaitu, kipas angin, penerangan, dan lain-lain. Keseluruhannya merupakan
bagian dari SPM yang wajib ada dan dapat digunakan.
4.
Prosedur Yang Sederhana dan Aman
Kata “sederhana” yaitu dalam artian tidak berbelit-belit dan
“aman” dalam artian terhindar dari adanya praktek percalonan, di saat khususnya
menjelang hari raya, penumpang yang akan pulang ke kampung halamannya terkadang
harus menghadapi calo karena sudah habisnya tiket. Habisnya tiket pun di
pengaruhi adanya peran calo. Di samping itu kata “aman” pun diartikan (dalam
ranah prosedur admininstratif) sebagai bentuk aman dari adanya penumpang gelap
(tanpa karcis/tiket masuk). Dengan asumsi bahwa penumpang gelap itu adalah
orang yang dengan niat mencuri akan sangat membahayakan harta benda penumpang,
ataupun pada kereta kelas ekonomi, penumpang gelap akan memenuhi gerbong.
SISTEM TIKET ELEKTRONIK DAPAT MENINGKATKAN KENYAMANAN BAGI PARA
PENUMPANG DAN PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA PARA PEGAWAI
Sistem tiket elektronik dapat mengurangi intensitas pertemuan
antara petugas K.A dengan penumpang, sehingga akan meningkatkan pelayanan dan
kenyamanan penumpang, selain itu penumpang dapat melakukan pengecekan terhadap
jumlah saldo yang dimiliki dan kapan penumpang harus melakukan transaksi untuk
menambah jumlah saldo. Kebijakan penerapan sistem tiket elektronik juga
dimaksudkan untuk mengurangi kebocoran pendapatan dari tiket penjualan tiket.
Karena itu perlu diterapkannya sistem tiket elektronik sehingga P.T K.A.I dapat
memberikan kualitas pelayanan publik dengan optimal dan profesional.
P.T K.A.I berharap dengan penerapan sistem tiket elektronik
diharapkan mampu mengurangi permasalahan seperti antrian penumpang dalam
pembelian tiket di loket, penertiban penumpang untuk membeli tiket, pelayanan
petuga K.A dalam melayani penumpang,
transaksi penjualan tiket, pembayaran di atas kereta api kepada petugas K.A
bagi penumpang yang tidak memiliki tiket, pendapatan dari hasil penjualan tiket
sehari-hari oleh para calo tiket.
Masalah lain bahwa petugas K.A dituntut untuk memberikan pelayanan
secara profesional akan tetapi pada kenyataannya karyawan kurang megetahui
sistem tiket elektronik serta sedikit pelatihan dan pembinaan yang di berikan
kepada karyawan. Ditambah kedisiplinan kerja karyawan yang masih rendah, dengan
ketidakhadiran karyawan dalam mengikuti pelatihan dan pembinaan. Hal ini dapat mempengaruhi
kualitas keahlian karyawan dalam menjalankan pekerjaannya terutama pada saat
memberikan pelayanan kepada penumpang. Dengan diterapkannya sistem tiket
elektronik diharapkan karyawan dapat memahami sistem ini dengan baik dan
meningkatkan kedisiplinan kerja karyawan serta kualitas keahlian sumber daya
manusia yang ada saat ini hingga akhirnya menghasilkan kinerja karyawan yang
lebih baik, supaya para penumpang merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan.
Penerapan sistem tiket elektronik membuat sebagian karyawan P.T
K.A.I bersifat apatis, dan kedisiplinan kerja yang masih rendah, seperti kurang
memiliki tanggung jawab pribadi dalam bekerja, ada sebagian yang masih kurang
percaya diri dengan kemampuan yang dimiliki, ada juga yang bekerja tanpa rencana
dan tujuan yang jelas, rag-ragu dalam mengambil keputusan, setiap tindakan
tidak terarah dan menyimpang dari tujuan organisasi dan tidak tahu rencana
kerja yang menyeluruh, sehingga menimbulkan ketidak nyamanan bagi para
penumpang kereta api. Sebagian karyawan juga mengeluhkan minimnya pendapatan
setiap bulannya, sehigga karyawan merasa tidak dapat untuk mencukupi kebutuhan
hidupnya.
Dengan demikian sebagian karyawan berusaha untuk mencari
pengahasilan sendiri dari bidang pekerjaannya, dimana prosedur sistem tiket
manual mendukung adanya peluang untuk menghasilkan pendapatan tambahan bagi
sebagian karyawan, di samping itu karyawan yang sudah terbiasa menjalankan
tiket manual selalu mendapatkan kelebihan dari hasil transaksi penjualan tiket
secara manual.
Hal tersebut diatas sudah menjadi kebiasaan karyawan sehigga sulit
untuk melakukan perubahan. Dengan adanya sistem tiket elektronik maka kelebihan
dari hasil transaksi penjualan tiket hampir tidak memungkinkan. Oleh sebab itu
sebagian karyawan akan merasakan penghasilan tambahannya dari hasil penjualan
tiket manual.
Oleh karena itu sistem aplikasi berbasis teknologi informasi maka
karyawan P.T K.A.I diharapkan mampu menguasai sistem operasi komputer, sehingga
karyawan dapat dengan mudah memahami sistem tiket elektronik tanpa ada masalah,
dan mampu menciptakan pelayanan publik kereta api Indonesia yang lebih
memuaskan agar para penumpang kereta api merasa nyaman dengan menggunakan
transportasi kereta api.
PERBAIKAN KINERJA P.T K.A.I ATAS ADANYA KETERLAMBATAN WAKTU
BERANGKAT DAN WAKTU TIBA KERETA API KHUSUSNYA PADA SAAT HARI RAYA
Sebagai bentuk perbaikan kinerja, upaya yang dapat dilakukan untuk
mengatasi adanya keterlambatan waktu berangkat dan tiba khususnya pada saat
hari raya yaitu:
o
Menyediakan dan mengoperasikan
kereta tambahan untuk mengangkut penumpang yang terlantar menunggu. Menunggu
adalah kegiatan yang tidak disukai oleh mayoritas penumpang kereta api. Menunggu
disini disebabkan karena keterlambatan kereta api untuk sampai di stasiun. Di
saat hari raya, dengan keadaan lonjakan penumpang, banyak terlihat para
penumpang yang terlantar menunggu
kedatangan kereta yang terlambat. Untuk mengatasinya upaya yang dapat dilakukan
yaitu mengoperasikan kereta tambahan ini di sesuaikan dengan tempat yang akan
dituju mayoritas peenumpang.
o
Mengkoordinasikan antara
stasiun-stasiun yang dilalui untuk tepat waktu dalam keberangkatan (efisiensi
waktu).
Salah satu bentuk upaya dalam
mengatasi keterlambatan jadwal keberangkatan dan tiba kereta, yaitu
mengefisiensikan waktu tunggu, dimana di beberapa stasiun yang dilalui, kereta
pun berhenti dan terkadang terlampau lama menunggu penumpang di stasiun itu,
sehingga stasiun berikutnya harus menunggu lebih lama. Dikaitkan pada kondisi
lonjakan penumpang di saat menjelang hari raya, efesiensi waktu tunggu wajib di
perhatikan.
BAB III
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Berdasarkan pada uraian bab
sebelumya dapat ditarik kesimpulan bahwa indikator penentun baik-buruknya kualitas
publik kereta api yaitu:
ü Tingkat kepuasan penumpang
ü Fasilitas dan keamanan di dalam stasiun maupun di dalam perjalanan
ü penerapan standar pelayanan mininmum yang konsisten
ü Prosedur yang sederhana dan aman
Sistem tiket
elektronik P.T K.A.I diharapkan mampu mengurangi permasalahan para penumpang
kereta api seperti:
ü Antrian penumpang kereta api dalam pembelian tiket di loket
ü Penertiban penumpang untuk membeli tiket
ü Pelayanan petugas kereta api dalam melayani penumpang
ü Transaksi penjualan tiket
ü Pembayaran di atas kereta
api kepada petugas k.a bagi penumpang yang tidak memiliki tiket
ü Pendapatan dari hasil
penjualan tiket sehari-hari oleh para calo tiket
Perbaikan
kinerja P.T K.A.I atas adanya keterlambatan waktu berangkat dan waktu tiba
kereta api khususnya saat hari raya yaitu:
ü Menyediakan dan mengoperasikan kereta tambahan untuk mengangkut
penumpang yang terlantar menunggu
ü Mengkoordinasikan antara stasiun-stasiun yang dilalui untuk tepat
waktu dalam keberangkatan (efisiensi waktu)
B.
Saran
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama di
sektor transportasi kereta api maka P.T K.A.I lebih memperhatikan pelayanan di
ruang tunggu kedatangan kereta api dengan menyediakan sarana hiburan seperti televisi,
dan juga pendingin ruangan (AC) agar para calon penumpang tidak merasa bosan
dalam menunggu kedatangan kereta api.
Penerapan sistem tiket elektronik diharapkan para pegawai harus
menguasai sistem komputerisasi dengan baik agar mampu meningkatkan kualitas
kinerja yang lebih baik, sehingga para penumpang kereta api merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
Pelayanan publik kereta api Indonesia dalam menghadapi lonjakan
penumpang di hari raya haruslah lebih meningkatkan lagi kinerja, kesiapan, dan
kualitas dalam memberikan pelayanan dengan catatan dapat memberikan kepuasan
pelanggan dan tidak mengurangi penerapan Standar Pelayanan Minimum (SPM) di
dalam stasiun maupun kereta.
DAFTAR
PUSTAKA
Sumber buku
C.S.T, Kansil. 1989. Pengantar
Ilmu Hukum dan Tata Hukum Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka
L. J, Apeldoorn, Van. 2000. Pengantar Ilmu Hukum,
Jakarta: P.T Pradnya Pramita
Sumber artikel
Tidak ada komentar:
Posting Komentar